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上海市同仁醫(yī)院在深入推進《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃（2018-2020年）》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)【2017】73號），積極開展醫(yī)療服務活動中，圍繞落實“改善醫(yī)療服務五項制度”、“改善醫(yī)療服務十大重點工作”，積極培育服務品牌，創(chuàng)新服務舉措，打造服務流程，努力使廣大人民群眾切實感受到醫(yī)改成效，積極營造起尊醫(yī)重衛(wèi)良好社會環(huán)境。全院秉承“同心同德，仁懷仁術”的醫(yī)院精神，助力健康中國建設，凸顯同仁文化，提升患者滿意度，不斷改善人民群眾看病就醫(yī)感受，確保醫(yī)院建設發(fā)展各項目標任務出色完成。

上海市同仁醫(yī)院，又名上海交通大學醫(yī)學院附屬同仁醫(yī)院、上海市同仁紅十字醫(yī)院，成立于1866年，是上海開埠以來最早的西醫(yī)院之一。醫(yī)院地處上海西部虹橋地區(qū)，由仙霞路院區(qū)、哈密路教學中心和虹橋國際研究院三部分組成。占地80畝，建筑面積12萬平方米，核定床位1200張，擁有員工1811人，其中衛(wèi)技人員1615人、博士67名、碩士320名,碩博比例24%，擁有上海市重點�？�3個，是區(qū)域醫(yī)療、預防、保健、康復中心， 2017年獲得第五屆全國文明單位、2014-2017年醫(yī)院榮獲上海市文明單位、上海市衛(wèi)生系統文明單位“九連冠”、上海市誠信創(chuàng)建企業(yè)、上海市優(yōu)秀企業(yè)文化建設示范基地、“和諧醫(yī)患之改善醫(yī)療服務提升病人滿意度，創(chuàng)新管理獎”、上海市優(yōu)秀志愿者基地、上海市衛(wèi)生計生系統優(yōu)秀志愿者服務組織等稱號。

完善預約服務 提供就醫(yī)便捷

我院的預約中心自2016年9月成立以來，全面整合門診各醫(yī)技檢查，專家、專病、普通門診預約，承接了全院大部分的預約工作。預約比例逐步上升。截至2018年上半年，門診平均預約比例已經達到26.59%，各醫(yī)技檢查預約比例在86-95%之間，目前月平均預約人次已接近5萬人，通過手機微信預約的已占到1/3，實現了普通/專病門診的當日預約。 “預約大管家”服務品牌還獲得了區(qū)衛(wèi)生計生系統金牌服務項目。此外門診開展了流動預檢服務。每到高峰時間，預檢分診護士手持流動預檢牌，走進等候隊列中，提供便捷服務。使患者無須兩次排隊，還有效減少了掛號錯誤發(fā)生率。護士走出預檢臺到患者身邊預檢分診，服務更主動，效率再提升，縮短等候時間。“優(yōu)質護理服務”落實處，門診護士們“主動出擊”，通過細節(jié)改變，為病人帶去更便捷的就醫(yī)體驗。

堅持品牌培育 細節(jié)改善提升服務

黨委組織開展了四輪服務品牌創(chuàng)建活動，2015—2017年先后50余個服務品牌參與創(chuàng)建，至今醫(yī)院共有院級服務品牌14個，其中同仁糖心會獲得上海市衛(wèi)生計生系統“人文關懷 醫(yī)患溝通”優(yōu)秀項目、糖心微課堂獲得上海市志愿者基金會資助項目、同仁有營養(yǎng)獲得上海市改善醫(yī)療服務行動首批“醫(yī)療服務品牌”、“仁虹通道”獲得上海市改善醫(yī)療服務行動第三批“醫(yī)療服務品牌”；有4個服務品牌分別獲得區(qū)衛(wèi)計委金、銀牌服務項目。 2018年開展首屆創(chuàng)新服務品牌擂臺賽，全院共有37個服務項目申報，其中4個服務品牌獲區(qū)衛(wèi)計委金銀牌服務項目。

云平臺聚合力 打造“一體化”診療模式

醫(yī)院利用互聯網+，與社區(qū)聯動，竭力發(fā)揮“基層首診、雙向轉診 、急慢分治、分級診療”的作用，共同開啟醫(yī)改下新一輪服務模式的創(chuàng)新。針對基層社區(qū)醫(yī)療技術有限，對雙向轉診、分級診療的認識不足，醫(yī)療機構間信息資源不能共享等問題，醫(yī)院通過互聯網、手機APP“云平臺”開啟院前、院中、院后 ，“一體化”的雙向轉診、分級診療服務模式，建立面對社區(qū)家庭醫(yī)生及轉診居民的健康醫(yī)療服務平臺，與區(qū)域內多家社區(qū)衛(wèi)生服務中心簽約，2017年社區(qū)轉診2766人次，同比增加43.9%；2017年先后組織4次大型專家下社區(qū)咨詢活動，13個黨支部與科室定期開展社區(qū)健康指導、黨員工作室在社區(qū)開展健康講座等。此外，積極建立標準化流程：轉診居民享受一門式貼心服務，提供社區(qū)轉診病人便捷、安全、高效的分級診療體驗。促進“基層首診、雙向轉診、急慢分治、上下聯動”，持續(xù)優(yōu)化轉診服務流程，同時為家庭醫(yī)生提供強而有力的醫(yī)療保障；為轄區(qū)居民提供健康主題講座、合理用藥主題活動、健康咨詢服務、影像會診以及繼續(xù)教育培訓等。2017年成立的長寧區(qū)醫(yī)學影像中心，中心承擔十家社區(qū)的讀片審核，目前平臺已有9個社區(qū)接入，全年出具影像報告16604份；新建床位管理系統，實現社區(qū)轉診病人優(yōu)先入院，這項工作也得到了各級領導的關心與指導。2018年4月16日，市政協委員曾來到我院，現場調研云平臺 聚合力 惠百姓——打造雙向轉診、分級診療“一體化”服務新模式項目。我們將在未來的實踐中，進一步完善醫(yī)療聯合體建設和全科醫(yī)生人才培養(yǎng)工作，打造更為多元化的全科教育交流平臺，為破解“分級診療”難題提供更扎實有效的解決方案，切實提升轄區(qū)居民的健康獲得感。

同心同德仁懷仁術 構建職業(yè)精神體系

每年定期召開精神文明委員會會議，專題討論和規(guī)劃全年文明建設工作；不斷優(yōu)化醫(yī)院服務流程；細化便民服務措施，推出同仁醫(yī)院服務手冊；每年舉辦6期道德講堂；舉行院訓院風帶動醫(yī)德醫(yī)風活動，并獲得市衛(wèi)計委優(yōu)秀案例；今年，結合《中國國際進口博覽會窗口服務保障工作方案》，制訂我院工作方案，推出迎接《中國國際進口博覽會》十大率先舉措，規(guī)范窗口服務規(guī)范，改善服務細節(jié)，優(yōu)化服務流程，美化服務環(huán)境，提高服務質量，降低服務類投訴和信訪案件。堅持做好精神文明查房、工休座談會等工作，及時改進，共反饋意見建議7條，整改落實7項，提高病人滿意度，上半年醫(yī)院總滿意度97.68%，共收到錦旗表揚信873面/封。連續(xù)三年獲得上海市行風促進會病人滿意度測評優(yōu)秀。

醫(yī)院針對降低平均住院天數的問題，通過持續(xù)開展PDCA管理工具進行有效改進，并形成一系列強有力的舉措，如積極開展日間化療和日間手術、提高輔助檢查效率、制定激勵機制等，使得全院的平均住院天數進一步下降，2017我院平均住院天數為8.03天，同比下降0.58天，醫(yī)療資源得到了充分利用。同時，泌尿外科日間病房和一門式診治服務品牌獲得區(qū)衛(wèi)生計生系統金牌項目。

我院于2015年1月分別開通微信與支付寶線上服務，2016年11月初，門診自助機全覆蓋，完成在線收費平臺升級改造。2017年12月初住院部也上線了支付寶窗口掃碼付費。2018年，我院繼續(xù)改善患者就醫(yī)體驗，增加更多在線服務項目，如在線掛號、在線導航、精準預約、醫(yī)師線上服務平臺開通等等，讓更多人享受到高效、便捷的就醫(yī)服務。為讓患者能直觀地了解醫(yī)院布局，更快、更準確地到達目的地，院內導航系統在線上與線下同步上線。除了看診科室，導航系統也貼心地顯示出了各檢查科室，無論是線上的微信公眾號導航界面，還是線下的門診自動導航屏上，我們通過一張3D地圖，方便患者一目了然地了解去往目的地的最快路線。

在后勤保障服務方面，考慮到部分患者上廁所起蹲困難和安全性，門急診廁所的臺階放大到整個大平面，防止跌倒隱患；各樓層設置無障礙設置，方便殘障人士需求；所有廁所全部安裝防滑裝置、安全扶手和SOS緊急呼叫。醒目的真人大小廁所標識，方便患者迅速尋找；安裝掛鉤，增加小隔板，方便輸液患者并滿足物品放置需求；設置流動放標本的區(qū)域并配有醒目的標識，增加方便患者留置尿液標本并安全放置的容器；由工作人員幫助轉運尿液標本，并引入條碼管理，保證標本收集和運送的的準確性。醫(yī)院衛(wèi)生間配置感應沖便、干手機等設施，提供洗手液、擦手紙、衛(wèi)生紙等衛(wèi)生用品，365天提供熱水洗手；根據不同人群需求設置洗手池高度；配備空氣清新噴霧裝置，保證廁所無味清新。設計時按照男女廁位大于1：2比例安排。四樓婦產科，男女廁位更放大到1：4，并提供坐便和蹲便兩種如廁方式供選擇。學習借鑒機場、酒店衛(wèi)生間的標準化建設模式，同仁醫(yī)院門急診大樓和住院部衛(wèi)生間的改造，受到了患者和家屬的一致點贊。環(huán)境整潔、清新，充滿“人性化關懷”的元素和理念正在不斷打造屬于同仁醫(yī)院的“廁所文化”。此外，后勤部門還推出了“從車門到院門”護送病人出院的服務項目。患者辦理完出院手續(xù)后，責任護士護送病人出病區(qū)，與病人道別并祝病人早日康復，叮囑病人按時復診，再由工勤人員將患者護送至醫(yī)院門口或地下車庫并協助上車，杜絕了患者因租借輪椅等候時間長、歸還不方便等原因導致的投訴及就醫(yī)不良體驗，有效地拉近了護患關系。此舉措獲得區(qū)衛(wèi)生計生系統金牌服務項目。（上海市同仁醫(yī)院供稿）